Por: Ricardo Martínez Alvarez.

El esfuerzo del grupo bancario para desarrollar funcionalidades y servicios para sus clientes los ubicó en el primer lugar en el Banco de referencia de banca móvil en Europa según Forrester Research 2.017. Esto reconoció la intensidad y la velocidad con la que BBVA ha progresado en los últimos dos años en el ámbito digital, así como la amplia variedad de funcionalidades transaccionales e iniciativas de marketing y ventas habilitadas por sus iniciativas, particularmente su aplicación móvil.

A finales de 2.017, BBVA tenía 22,6 millones de clientes digitales, un incremento del 25% en términos interanuales. De estos, 17.7 millones eran usuarios móviles, un 44% más que el año pasado. Otra cifra interesante es que en 2.017, el 18% de los nuevos clientes de BBVA se inscribieron en línea.

El banco también participa activamente en el mercado digital en su conjunto. En marzo anunció que aumentará su participación en el banco digital británico Atom a alrededor del 39%, o alrededor de £ 167 millones. También es un inversor en solarisBank, una plataforma bancaria alemana, luego de su participación en una ronda de financiamiento de la Serie B. Además de esta ronda de inversión, BBVA también está adquiriendo la participación de solarisBank de la unidad alemana de Unicredit.

Asistente virtual MIA

El asistente de voz MIA de inteligencia artificial (AI) de BBVA, lanzado en el banco turco Garanti, ha sido un éxito silencioso. Turquía es un mercado altamente maduro en términos de ofertas digitales y, como banco líder en Turquía, Garanti ha estado seguro de invertir y desarrollar su oferta digital para satisfacer las demandas de su base de clientes con experiencia móvil.

Hasta el momento, Garanti tiene: 6.2 millones de clientes digitales, 5.4 millones de los cuales son móviles efectivos se realizan a través de canales digitales. El banco también es el “Mejor banco digital en Turquía” y tiene la “Mejor aplicación de banca móvil en Turquía”, según World Finance. Y de acuerdo con Mediacat Lovemark Research, también es el “banco móvil más querido en Turquía”.

Antes de desarrollar su asistente de voz AI, Garanti construyó una aplicación robusta de banca móvil: CepBank. La popularidad de la aplicación radica en parte en su inicio de sesión fácil de usar: utiliza el reconocimiento ocular para verificar la identidad. Esto funciona al escanear la estructura del ojo y luego generar una clave personalizada que el banco almacena.

Luego, el banco buscó averiguar cómo las funciones de la aplicación podrían ser mejor atendidas por un asistente de voz basado en AI dentro de su aplicación de banca móvil.

Y así nació MIA - Mobile Interactive Assistant -.

“Para MIA, analizamos las funciones de aplicaciones móviles más utilizadas que pensamos que serían más valiosas para los clientes. Analizamos las necesidades de los clientes y las rutinas diarias para definir diferentes casos de uso. A partir de ahí, diseñamos un personaje para incorporar el concepto de asistente móvil y crear una relación emocional de compañero con el usuario”, dice Didem Dinçer Başer, vicepresidente ejecutivo de banca digital de Garanti Bank.

MIA básicamente permite a los usuarios de la aplicación móvil hablar con él para realizar transacciones. Responde preguntas sobre la actividad más reciente de la cuenta, realiza transferencias, permite a los clientes comprar o vender divisas o conocer el tipo de cambio, todo a través de la voz. Hasta el momento, 1.3 millones de clientes han tenido más de 12 millones de interacciones con MIA.

Para hacer esto, el banco ha empleado la última tecnología de voz como Siri de Apple o el uso de Alexa de Amazon, para su aplicación de banca móvil. El resultado es algo mucho más sofisticado y personalizable. Utiliza la IA para aprender de sus conversaciones y, por lo tanto, mejorar continuamente el rango de preguntas a las que puede responder.

“MIA también viene con una amplia capacidad gramatical y de comprensión, creando una experiencia distintiva que también es atractiva para la audiencia”, dice Başer.

Un ejemplo de su inteligencia es que puede dirigir a los clientes a sucursales alternativas si desean concertar una cita, pero su propia sucursal no tiene disponibilidad. También encamina a los clientes a cajeros automáticos y canales digitales si las sucursales están particularmente ocupadas.

Omnicanal

Una de las características más relevantes de MIA es que proporciona una experiencia omnicanal. Esto significa que si las solicitudes de los usuarios no se pueden atender en un teléfono inteligente, MIA es capaz de ofrecer otras formas de abordarlos.

Başer comenta: “Por ejemplo, cuando los clientes dicen que han perdido sus tarjetas de crédito, MIA pregunta:” ¿Desea que llame a Alo Garanti de inmediato para cancelar su tarjeta? “. Si los clientes dicen “sí”, la aplicación los pone en contacto con el servicio al cliente en el centro de llamadas sin tener que iniciar sesión nuevamente o identificarse.

“A los clientes realmente les gusta este tipo de cosas, ya que elimina el estrés y la molestia de la banca diaria y proporciona una experiencia más unida para ellos”.

Mercado en casa

Pero Garanti no es la única parte del banco que está dejando su marca en el mundo digital.

De hecho, dentro de su mercado interno en España, BBVA ha logrado avances significativos en su oferta móvil y digital. Ya tiene una aplicación móvil de alta calidad que ha pasado de ofrecer el 16% de los productos del banco hace tres años al 92% en la actualidad.

La aplicación también tiene tres funcionalidades basadas en grandes datos: Bconomy (una herramienta de bienestar financiero dentro de la aplicación), BBVA Valora, que permite a los usuarios calcular el mejor precio para alquilar, vender o comprar una casa y Baby Planner, una herramienta para entender mejor cómo el tener un bebé afectará las finanzas de los usuarios. Además, la función BBVA Contigo Advisor, brinda a los usuarios acceso a un equipo para administrar las inversiones diarias y los préstamos de su teléfono.

La firma acaba de agregar a sus capacidades al permitir a los usuarios automatizar los pagos a través de una nueva aplicación, que se verifica mediante tecnología biométrica. La aplicación facilita hacer reservas y realizar pedidos desde un teléfono inteligente. Actualmente en fase de prueba en la sede de BBVA, la idea es que los usuarios puedan llegar a un restaurante con una mesa reservada esperándolos, comer y luego irse sin tener que pedir la factura o pagar manualmente.

Esta última funcionalidad se suma a las funcionalidades que el banco puede ofrecer y extiende su alcance fuera de la zona bancaria del día a día. Esto significa que cada vez más personas utilizarán la tecnología del banco para fines no relacionados con la banca y, por lo tanto, aumentan la utilidad del banco: es de esperar que agreguen valor y subrayen la lealtad.

Chatbot

Pero fue la introducción de una funcionalidad de chatbot y pagos móviles, Cashup, a través de plataformas de redes sociales y servicios de mensajería el año pasado lo que realmente subrayó las capacidades del banco.

“Sin lugar a duda 2.017 vio el despegue de los chatbots. El número de organizaciones que usan chatbots o asistentes virtuales para comunicarse ha crecido de manera exponencial. De hecho, según un estudio de Gartner, para el 2.020, casi el 80% de las empresas tendrán su propio chatbot “, dice Raúl Navarrete, gerente de canal móvil de BBVA España.

Por: Alison Ebbage.

Artículo Original:

https://www.bankingtech.com/2018/04/case-study-bbva-salute-the-speed/